株式会社出前館
■出前館の「これから」-日本のライフインフラを目指して
「社会課題の解決」「デリバリーの日常化」「No.1への挑戦」
出前館は今、転換期にあります。LINEヤフー社とのグループシナジーや多彩なサービスとの連携により、出前館のデリバリーエコシステムを活用した、これまでにないマーケットを作り上げていく予定です。財務基盤とプロダクト競争力の強化により持続的な事業基盤を整えた第二創業期を経て、現在を「再成長フェーズ」と位置付けています。さらなるフードデリバリーの基盤強化を行いながら市場・トップラインの成長を追求し、クイックコマースプラットフォームとして"ライフインフラ"を目指しています。
■募集背景
CX本部では、顧客が3者（加盟店、ユーザー、配達員）いるという特異なビジネスモデルの元、顧客体験/顧客の声をサービスやプロダクトに反映させ、素晴らしい体験を提供していきたいと考えています。
出前館のユーザー、加盟店、ドライバーからのコンタクト部門において、顧客満足度・品質向上を目的に問い合わせ対応の責任者として管理とトラブル解決に向けた最終対応を行っていただきます。CX向上を前提としたコンタクトセンターの改革、改善、社内外の各部門と連携しサービス全体の向上へも挑戦出来るポジションです。
・グループ編成：正社員8名
■仕事内容
出前館のサービス品質を守る最後の砦として、コンタクトセンターで一次解決が難しかった、重篤な問い合わせやクレームの対応（2次対応・エスカレーション対応）をお任せします。お客様の声（VOC）を的確に受け止め、再発防止や改善施策に活かしていくことで、ユーザー体験の向上とサービス全体の改善に貢献いただくポジションです。
日々発生する多種多様な課題に対して、冷静かつ柔軟に対応し、問題の本質を見極めて解決へ導くことが求められます。現場に近い立場だからこそ得られるナレッジを組織内へ展開し、より強いカスタマーサポート体制の構築にも携わっていただきます。
◆主な職務内容◆
・1次対応窓口で解決困難な問い合わせの2次対応・エスカレーション対応
・発生案件の内容調査・分析、および改善策の立案
・関連部署への報告書や改善提案書の作成
・VOC（Voice of Customer）を活用したナレッジ共有・改善活動推進
※業務の変更の範囲：会社の定めるすべての業務（在籍出向を含む）
■出前館の「いま」がわかる|代表の矢野が語る業界No.1を狙う経営哲学
https://www.fastgrow.jp/articles/demaecan-20241122?utm_source=custom&utm_medium=offerjob&utm_campaign=param01
■出前館の「全体」がわかる|会社説明資料
https://speakerdeck.com/demaecan/hui-she-shuo-ming-zi-liao-202310
■出前館の「CX本部」がわかる|CX本部の歩みとこれから
https://note.com/demae_can/n/n17f098430b2c
■出前館の「コンタクトセンター部」がわかる|感動を生み出すコンタクトセンターへ
https://note.com/demae_can/n/nccdd16cbe885
■出前館の「社員」がわかる|社員インタビュー
https://recruit.demae-can.co.jp/interview/#cx
【フードデリバリー大手】日本初の全国の出前や、宅配サービスのある店に注文を行う宅配ポータルサイトを運営する企業です。
・「デリバリーサービスとしての本質的な課題の解決」に向けて積極的に取り組んでおり、リサーチを通じて世間や３者のステークホルダーに求められるデリバリーサービスの価値提供について、本質的な問いと課題を追求できる貴重なポジションです。