株式会社ｉｍｍｅｄｉｏ
■仕事内容
＜募集背景＞
immedioは、BtoB営業組織における商談創出・インサイドセールス領域の生産性向上を支援するBtoB SaaSスタートアップです。
プロダクトの価値が市場に受け入れられ、導入企業数・案件数が拡大する一方で、今後さらに非連続な成長を実現していくためには、導入後の顧客伴走・活用支援・アップセル／クロスセルをより再現性高く推進していく必要があります。
現在のCS組織は、顧客志向が高く、自律的に動けるメンバーが多い一方で、今後の事業成長に向けては、
・Churn防止とExpansionの両立
・顧客の成功を起点とした収益最大化
・組織・人材・仕組みのスケール
といったテーマに、より経営視点で向き合っていく必要があります。
そこで今回、CS組織全体をリードし、顧客の成功と事業成長の両方にコミットいただく「カスタマーサクセス責任者候補」を募集します。
＜ミッション＞
CS責任者候補として、immedioを導入いただいている企業への伴走支援および、顧客の成功を起点としたChurn抑止およびExpansionの最大化を担っていただきます。
オンボーディング成功率、Churn Rate（契約継続率）、Expansion（既存顧客からのアップセル、クロスセル）を主要KPIとしながら、カスタマーサクセス組織における戦略設計、組織マネジメント、仕組み化、人材育成を推進し、CS組織を次の成長フェーズへ引き上げることがミッションです。
単に既存顧客をサポートする役割ではなく、以下のような役割を期待しています。
・顧客の事業成果に深く向き合う
・顧客接点から得た一次情報を事業・プロダクトに還元する
・プロダクトの活用率・利用継続率・Expansion（結果指標としてのNRR最大化）を高める仕組みをつくる
・自律性の高いCS組織を、より再現性の高い成果が出る組織を構築する。
＜具体的な業務＞
◆カスタマーサクセス戦略の立案・実行
・事業戦略を踏まえたカスタマーサクセス組織の設計
・Churn防止、NRR向上、アップセル／クロスセル最大化に向けたKPI設計
・顧客セグメント別の支援モデル・コミュニケーション設計
・顧客の活用状況や課題に基づく、再現性ある成功パターンの型化
◆組織マネジメント
・メンバーのマネジメント・育成
・メンバーの強みを活かした役割設計・チームビルディング
・評価・フィードバック・1on1設計
・組織拡大を見据えた採用要件定義・面接・オンボーディング設計
・建設的かつ率直なコミュニケーションを通じた、組織成果の最大化
◆顧客対応・Expansion推進
・重要顧客への伴走、課題整理、活用提案
・アップセル／クロスセル機会の創出および推進
・顧客の意思決定構造や事業課題を踏まえたアカウントプランニング
・顧客の一次情報をもとにした、プロダクト・営業・経営への示唆出し
◆他部門との連携
・Sales／Marketing／Product／Engineeringとの連携による顧客価値最大化
・顧客課題や市場ニーズを踏まえたプロダクト改善提案
・経営陣との戦略ディスカッション、意思決定支援
・CS起点での事業成長モデルの構築
■働き方とカルチャー
・当社では、 リモートワーク可・フレックスタイム制（コアタイム10:00~15:00） を導入し、柔軟な働き方を提供しています。
・全社ミーティングでは、営業・CS・プロダクトチームそれぞれがホットトピックを共有するなど、組織を越えた活発なコミュニケーションが行われています。また、互いを称え合う文化が根付いており、「VALUES TALK」を通じて、バリューに沿った行動を称賛するカルチャーがあります。
・エンジニア比率が40%程度と高く、今後のマルチプロダクト展開を見据えてプロダクト開発に注力できる環境を整えています。
・20代〜30代のメンバーが中心の組織で、SaaS企業やBtoBマーケティング出身の成長志向の仲間とともに挑戦できる環境です。
■今後の事業展開
・顧客の広がり：当社は、現在のSaaS・BtoB領域から、不動産や転職などのBtoC市場へも展開を進める予定です。
・プロダクトの広がり：マルチプロダクト戦略 を推進し、展示会・ウェビナー・Webマーケティングなど多様な顧客接点をカバーすることで、企業の営業活動を包括的に支援していきます。