株式会社シロク
【会社概要】
シロクは、「もっとつくる。ずっとのこる。」というビジョンのもと、
一時的なトレンドで終わるのではなく、人々の想いにこたえ続ける化粧品ブランドを提供することを目指しています。
世の中のインサイトをとらえて、カタチにしていく。そして、長期間でお客様との関係を深めていく。
次々と、生みだすこと。それぞれを、じっくりと育てること。一見すると相反するそのふたつを、実現することを目指しています。
【業務内容】
顧客からのお問い合わせや定期購入に関するサポートは外部コールセンターへ委託していますが、本ポジションではその外注先のマネジメントを担っていただきます。
顧客体験の改善とサービス品質向上を通じて、顧客ロイヤリティと継続利用の最大化を実現することがミッションです。
※N organicブランド担当となります。
＜詳細＞
▪️KPIモニタリング
応答率、一次解決率、解約率、顧客満足度、平均処理時間など
▪️品質管理
通話モニタリング・品質評価、オペレーター教育企画
化粧品に特有のFAQ・スクリプト改善（使用方法、成分説明、肌トラブル相談など）
▪️運用改善
季節要因やキャンペーン時の問い合わせ分析と改善施策
FAQ・ナレッジの最適化による顧客対応の効率化
▪️外注先との折衝・調整
・KPI進捗確認・改善策協議を行う定例会議の運営
・新商品の発売や大型キャンペーン時の体制調整
・トラブル・クレーム対応の一次窓口として調整・判断
▪️社内エスカレーション・問題解決プロセスの実行
コールセンターで対応不可な案件（肌トラブル、成分説明、法規制関連など）の社内エスカレーション窓口
エスカレーション後は以下を社内を巻き込んで問題解決を推進
・原因分析（商品仕様、品質、物流、システムなど）
・関係部署との協働（商品企画、研究開発、品質保証、法務、マーケティングなど）
・解決策の設計・実行（交換・返金対応、FAQや資料の改訂など）
・再発防止策の実装（外注先オペレーションへの反映）
・得られた知見を商品企画・マーケティングへフィードバックし、サービス改善へ還元
▪️レポーティング・改善活動
・運営レポート作成（KPI実績、顧客の声、改善アクション）
・定期購入者の「解約理由」分析を通じた、リテンション施策（継続率向上）の提案
・顧客体験改善を軸に、ブランド価値強化につながる提案
【ミッション】
N organicは、オフラインチャネルが伸び代であるため、バラエティショップやドラッグストアなどの量販チャネルを軸に、大きな裁量で働いていただくことを期待したポジションです。
【N organicについて】
2017年に誕生してから、同社の強みであるWEB広告を用いたプロモーションにより急速に認知獲得をしてきたブランド。
300万人の会員がいるなか定期購入の縛りを設けず、徹底して消費者が求めるブランドとしての在り方を追求し、その声に寄り添うことで進化を続けています。
一目見て、「N organic」と認識されるシンプルなデザインを意識し、ドラッグストア・バラエティショップ各所にて消費者の関心を得られるようなブランドとして展開すべく、細部にもこだわって開発されています。
ブランドとしては今後、オフラインチャネルの強化・伸長を目指し、今後は直営店舗を増やしていくことをミッションとしており、伴奏してくださる方をお迎えしたいと考えております。
同社における化粧品事業初の商品として、特別な思いが込められているブランドです。
【業務内容変更の範囲】会社の定める業務
・シロクは、2011年設立したサイバーエージェントグループの子会社です。
・当初は、アプリの提供から始まり、2017年よりN organicの提供を開始をして、化粧品企業へと転換
・インターネット企業である強みを生かして、短期間で、成長してきています。
・ITの力を最も使える化粧品企業になる事を目指しております。