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＜ 業務概要 ＞
日本市場におけるクライアントサービスの品質向上を担うポジションです。本社方針やローカル施策に基づき、
顧客満足度とロイヤルティを高めるための戦略立案・実行を行います。店舗や本社、グループ内の各部門と連携し、
日々の業務から長期的なプロジェクトまで幅広く関わる重要な役割です。
※Report Line： Commercial Development Associate Director.
＜ 業務内容 ＞
■ ローカル戦略の立案・実行
・顧客体験、店舗来店、売上向上につながる施策を企画
・本社基準に沿ったサービス方針の運用を管理
・店舗設計や導線を含むサービス改善プロジェクトに参画
・修理フローの改善やCS関連施策を企画 実行
・店舗、プラットフォームのCS体制を戦略的に設計
・国際サービス方針（価格・修理・顧客施策）を導入・調整
・HQと連携し、製品・サービス品質向上を提案・推進
■ チームマネジメント・人材育成
・CSチーム（30名以上）をリードし、組織を活性化
・オフィスCSチーム（3名）の育成、目標設定、指導
・店舗スタッフへのサービス研修を企画 実施
・店舗CSマネージャーと連携し、現場力を強化
・店舗CSスタッフの採用・定着支援にも関与
■ 業務分析・レポート作成
・店舗CSのKPI分析と改善施策の立案 実行
・遅延、未修理返却、売上、保証、割引などの指標を管理
・在庫、部品、CSツールの管理状況をモニタリング
・CSコストの管理と予算調整を実施
・HQ、製造部門へのフィードバックを定期的に提供
・他部門、店舗と連携しサービス品質を維持
■ 顧客体験の向上
・顧客満足度調査の運用と改善施策の立案
・店舗でのクレーム対応をプラットフォームと連携して支援
・ブランド方針と顧客対応のバランスを保った判断を実施
・パーソナライズ、貸出サービスなどのツール活用を推進
■ グループ内他部門との連携
・修理センターとの連携でサービス品質と方針の徹底
・HQ、グループ内CSと協働し、業務改善を推進
・日本代表としてグローバル会議やイベントに参加
・様々な業界での出身者が多く、固定概念に捉われず活発に意見交換ができる環境です。
・業務におけるスピード感があり物事の決定が早く、業務がスムーズに進められます。