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【職務概要】
CRMディレクターは、ブランドのカスタマージャーニー戦略を策定・実行し、顧客ロイヤルティを高め、顧客生涯価値を最大化する責任を担います。この役割は、データ管理、顧客セグメンテーション、キャンペーン実行、パフォーマンス分析など、顧客関係管理のあらゆる側面を統括します。
【主な職務内容】
・会社のビジネス目標に沿った包括的なCRM & カスタマージャーニー戦略を策定・実行
・カスタマーサービスチームを管理し、目標達成に向けた指導
・顧客データの収集・管理・分析を監督し、データの正確性と整合性を確保
・顧客セグメンテーションモデルを開発し、ターゲットに応じたマーケティングキャンペーンを設計
・メール、アプリ通知、LINEなど複数チャネルでCRMキャンペーンを実行
・CRM施策のROIを測定し、改善点を特定
・顧客データを活用し、行動・嗜好のインサイトを取得し、商品開発やマーケティングに反映
・デジタルツール（SNS、メール、ECサイト、店舗体験）を活用し、シームレスな顧客体験を構築
・ブランドビジネスと顧客エンゲージメントに関する分析・リスク・機会を共有
・NPS（ネットプロモータースコア）プロジェクトをPMOとして推進し、ブランド認知・体験改善のための施策を計画・実行
・ITチームと連携し、POSやマーケティングオートメーションなど必要なシステムの開発・改善を推進
・年間予算を策定し、実行を管理
・CRMチームメンバーとカスタマーサービスマネージャーをリードし、最適なパフォーマンスを確保
【社内外の関係者】
社内: APACマーケティング、日本リテール＆オペレーション（FP/OUT/ECOM）、IT、マーケティング（ソーシャル・店舗）、その他
社外: CRM・MAコンサルティング代理店、MAベンダー、NPS関連ベンダー、コールセンターなど
【管理責任】
直属：CRMチームメンバー2名、カスタマーサービスマネージャー2名
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部署／部門: CRM & Customer Journey
レポートライン: シニアディレクター、E-Commerce & Digital / CRM
CRMディレクターとして、顧客ロイヤルティと生涯価値を最大化する戦略をリードします。データ分析、セグメンテーション、キャンペーン実行、NPS改善を通じて、シームレスな顧客体験を構築。デジタル施策とクロスファンクショナル連携でブランド価値を高める重要ポジションです。