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【概要】
Omni-Retention & CRM シニアマネージャーは、店舗・EC・アプリ・SNSなど全チャネルを横断したリテンション戦略の立案および実行を通じて、顧客生涯価値（CLV）を最大化する役割を担います。顧客データを活用し、パーソナライズされたロイヤルティ重視のコミュニケーションを設計することで、リピート購入の拡大、顧客関係の強化、ブランド体験の向上を実現します。
レポートライン: Director, Customer Experience & Omni Retention
【主な職責】
■ 戦略・企画
- ブランドおよび事業ゴールに沿ったオムニチャネルのリテンション／ロイヤルティコミュニケーション戦略を構築・管理
- ターゲット別の顧客セグメント定義
-リピート率、アクティブ顧客率、LTVなどリテンションKPIを設定
■ キャンペーン & コミュニケーション管理
‐Eメール、SMS、DM、店舗タッチポイント等でのCRM施策・クライアントリング施策を計画・実施
‐デジタル、リテール、ブランドチームと連携し、統一感のあるパーソナライズ体験を提供
‐ロイヤルティプログラムのコミュニケーション設計（会員獲得、エンゲージメント促進、リワード通知など）
■ データ・インサイト
‐顧客行動、購買傾向、離脱傾向などを分析し、コミュニケーション戦略を最適化
‐CRMツールを活用し、施策パフォーマンスやROIをトラッキング
‐パーソナライゼーションのために分析チームと協業し、実践的なインサイトを創出
■ クロスファンクショナル連携
‐EC、店舗、マーケティングコミュニケーションチームと連携し、販促カレンダーや顧客接点を統合
‐ITや外部ベンダーと協働し、CRMプラットフォームの改善を推進
‐ストアチームへのCRMツール活用トレーニングの実施
【KPI】
リピート購入率・アクティブ顧客率
ロイヤルティ会員数の成長・エンゲージメント
コミュニケーションのエンゲージメント率（開封率、クリック率）
顧客生涯価値（CLV）の向上
オムニチャネル領域におけるCRMおよびリテンション施策の経験を軸に、顧客データを活用したパーソナライズコミュニケーションの設計・運用に強みを持っています。特に、店舗・EC・アプリを横断した顧客体験の最適化や、ロイヤルティプログラムの改善、KPIに基づく継続的なPDCA推進に実績があります。ビジネス戦略と顧客理解を両立しながら、リピート率向上やアクティブ顧客の最大化に貢献できると考えております。