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【ポジション概要】
Retail Excellence Managerは、日本国内のすべてのブティックにおける「顧客体験の向上」を担うポジションです。CRM施策や店舗ごとのアクションプランを策定・実行し、その成果を継続的に検証しながら改善を推進します。
データドリブンなアプローチにより、顧客エンゲージメント、リクルート、アップグレード、ロイヤルティの最適化を図り、全ての顧客にシームレスでラグジュアリーな体験を提供します。
【主な業務内容】
➀CRM・顧客エンゲージメント・クライエンテリング
●分析・レポート
CRM・顧客体験・クライエンテリング施策の成果を精緻にトラッキングし、エンゲージメント、リクルート、アップグレード率、ロイヤルティなど主要指標の進捗を定期レポート。
●データ活用による最適化
データ分析に基づき、ターゲット選定や施策内容を最適化し、ROI最大化を図る。
●セグメンテーション戦略の構築
パーソナライズ施策やエクスクルーシブイベントに向けた精度の高い顧客セグメントを構築・実行。
●キャンペーン管理
マーケティングチームと連携し、顧客データを活用したCRMキャンペーンを企画・運用。
●クライエンテリングプログラム構築
ブティックが長期的な顧客関係を構築できるよう、クライエンテリングプログラムを開発・導入し、必要なツールおよびトレーニングを提供。
➁リテールパフォーマンスおよびマネジメント
●戦略的アクションプランの企画・実行
各ブティックのニーズに合わせた戦略的アクションプランを立案・実施し、顧客体験と売上の向上をサポート。
●KPI管理とエンゲージメント
各店舗の主要販売KPIを設定・共有・モニタリングし、責任感と改善文化を醸成。
行動計画の実行を通じて年間売上目標達成を支援。
●売上予測・分析
年間・月間の売上予測を分析し、KPIを継続的に確認。
Boutique Managerに明確なアクションプランを提示し、パフォーマンス向上を支援。
●外商活動の企画・関係構築
各店舗の外商活動を戦略的に企画・推進。
ネットワークや関係構築を通じて売上向上とブランドロイヤルティ強化に貢献。
③顧客体験の向上 & トレーニング
●サービス品質のモニタリング
ミステリーショッパーやGoogleレビューを活用してサービス水準を継続的に評価。
改善点を抽出し、実行可能な改善策を策定。
●トレーニングプログラムの設計・導入
ブランドのサービススタンダードを徹底するため、包括的なトレーニングプログラムを企画・実施。
●現場でのコーチング
定期的な店頭トレーニングを実施し、販売スタッフへセリングセレモニーや顧客体験の重要ポイントを指導。
●トレーナー育成
店舗トレーナーの育成・サポートを行い、チーム全体のサービス品質向上を推進。
創業100年以上の歴史を持つ欧州ハイジュエリーメゾンにて、顧客体験の質を飛躍的に高める重要ポジションです。卓越したクラフツマンシップを背景に成長を続ける日本市場において、CRM戦略、顧客エンゲージメント、店舗パフォーマンス向上をリードし、ブランド価値の最大化に貢献していただきます。