株式会社ロイヤリティマーケティング
◎1億人超の会員基盤を支えるカスタマーサポートの"これから"をつくるポジション！
◎AI・ボイスボットなど、次世代の顧客接点づくりにも携われます
当部では、Pontaサービスにおける会員対応業務の運用全般を担っています。
また、社内から寄せられるCS観点での相談、運用の確認など、横断的な調整・判断が求められる業務にも対応しています。
本ポジションでは、社内の問い合わせからその背景にある課題を整理し、業務フローや導線、ナレッジ、ツール活用の改善につなげていく役割を期待しています。
今後はボイスボットの導入も予定しており、変化を前向きに捉えながら、CSのあり方そのものをアップデートしていくフェーズにあります。
業務課題を構造的に捉え、関係者に分かりやすく伝え、改善につなげたい方にフィットするポジションです。
【具体的な業務内容】
■コールセンター運営管理
・コールセンターへの施策周知・運用指示・エスカレーション対応
・入電データの分析／VOCの抽出
■セルフチャネルの運営管理
・ボイスボット（AIエージェント）の導入、および安定化に向けた改善推進
・チャットボット／FAQのメンテナンス
・問い合わせデータの定量分析／VOCの抽出
■社内相談・連携
・施策や新サービスに関するCS観点での相談対応、およびレビュー
・告知内容の確認や修正
・VOCの社内共有および課題提起・改善に向けた関係者連携
【組織・チーム体制】
・スマートファシリティ推進部16名(部長含む)
∟CSチーム3名 うち正社員メンバー2名
【キャリアステップ】
・AIエージェントの活用など、次世代の顧客接点チャネルの企画・推進を担う
・各種プロダクトにおける会員対応方針策定から品質改善、要件検討・実施まで一貫して担う
・会員対応に関する調査・分析を通じて、業務改善や対応方針の策定を担う
・CSの知見を活かし、新たなビジネス機会の創出を担う
【やりがい】
・FAQ・チャットボットの改善からコールセンター運営、キャンペーン校正、社内外の関係者調整まで、CS業務を一気通貫で経験できます。
・社内関係部署とのコミュニケーションの機会が多く、顧客視点とビジネス視点の両方を磨くことができます。
・ボイスボット（AIエージェント）など、次世代の顧客接点づくりにも携わることができ、"攻守両面のCS"経験を積める環境です。
・仕事の範囲が広く、求められる水準も高いですが、その分、自分たちが会社を引っ張っているということを実感できる
・9,900万を超えるデータを活用しながら、マーケティングの商材を開発～管理まで一貫して行えるため、幅広い経験が積める