ＰａｙＰａｙ株式会社
■PayPayについて
2018年にサービスを開始してから約7年でユーザー数7,000万人を突破したフィンテック企業であるPayPayは、約50の国と地域から集まった多様なメンバーで構成されています。
AIを含む最新技術とデータを駆使し、圧倒的なスピードでサービス開発と事業成長を実現しています。日本のキャッシュレス決済、またそれを活用した金融ライフプラットフォームとしての普及を一気に推進することに、プロフェッショナルとして情熱を持って取り組み、ユーザーのために新しい価値創出を共に推進する仲間を募集しています。
■業務について
▼CS本部 CSシステム企画部のご紹介
PayPayのCS部門のミッションである「そもそも困らせない」「困ってもすぐに解決できるようにする」の実現を目指し、ユーザーファーストの視点で日々の業務・運用改善に取り組んでいます。
今回、そのなかでCSシステム企画部にて複数名の採用を行っています。急速なサービス成長と顧客数増加に伴い、PayPayが提供するカスタマーサポートの利用者も増加しています。
「人と機械を融合させて顧客体験を最大・最適化する」をMissionに掲げ、ユーザーがより簡単かつ迅速に問題解決できるよう、システムによる高度化を進めています。
配属予定部署は30代を中心に総勢20名ほどの組織です。企画から要件定義書の作成、開発依頼、運用保守まで幅広くCSシステムに携わり、お客様が努力せずに問題解決できるカスタマーサポートの提供を目指しています。
▼募集背景
カスタマーサポート領域では、AIの進化により、これまで人でしかできなかったことを機械でも行えるようになってきています。
どのような実装であればより効果を発揮できるのか。どのような人と機械の組み合わせが最適なのか。常にPDCAを回しながら、効果のある施策を本番導入する考え方のもと、最新のAIアシストを活用した業務再構築を進めています。
そうした組織横断的なチームで活躍できる人材を求めています。
【具体的な業務内容】
PayPayの急成長するカスタマーサポート領域において、AIやCRMシステムを中心としたシステム企画・業務改革を推進するポジションです。
ユーザー体験およびオペレーター体験の向上を目指し、人・テクノロジー・プロセスを最適化する戦略立案から実行までをご担当いただきます。
※①②それぞれ1名ずつ採用予定
①CSシステム企画（業務変革推進担当）
AI活用戦略・業務構想を「要件」として正しく定義し、開発・導入・検証まで確実に実装することがミッションです。
生成AI・AIアシストを活用したCS施策について、ビジネス要件・業務要件・技術要件を整理し、開発部門や外部ベンダーと連携しながら、本番リリースまで責任を持つ役割を担います。
・業務要件／機能要件／非機能要件の整理・定義
・生成AI・AIアシストを用いたCS向けシステム・ツールの仕様検討
・開発部門・外部ベンダーとの要件調整、仕様レビュー、開発推進
・テスト計画策定、UAT実施・支援、受入判定
・CS企画担当・現場との連携による業務とシステムの整合性確保
・エンジニアリングの知見を活かしつつ、開発を主業務とはしないポジション
②CSシステム企画（ボイス・テキスト／AI活用担当）
CS領域における生成AIチャットボット・音声BOTを中心としたCSシステムの設計・構築・改善を担うポジションです。
既存のCS基盤（Genesys、PKSHA、Salesforce等）を活用しながら、今後想定されるAWS基盤への構築・拡張も見据えたアーキテクチャ設計を行い、実際に稼働するAIチャネルの開発からリリースまで推進いただきます。
・生成AIチャットボット／音声BOTの設計～開発～リリース
・フルスクラッチではなく、SaaS・ノーコード／ローコード＋一部コーディングによる現実的な開発スタイル
・CS企画・要件定義担当と連携し、業務要件を技術的な実装へ落とし込む役割
・AWS構築・内製化を見据えた設計への参画
▼本ポジションの魅力
・カスタマーサポートを支えるシステム全般に幅広く携われる
・上流工程（企画・設計）から下流工程（運用・保守）まで一貫して担当でき、導入後の改善や成果まで追求できる
・AIを活用した新しいカスタマーサポートプラットフォームの構築に携われる
・新しい技術や仕組みを実践的に習得できる
・コールシステムエンジニア、データアナリスト、プロジェクトマネージャーなど多様な職種のメンバーと協働しながら学べる環境