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【募集要項】
担当ブランドのCRM（顧客関係管理）および会員プログラムの戦略立案・実行をリードし、会員獲得、エンゲージメント向上、顧客維持、顧客生涯価値（Customer Lifetime Value：CLV）の最大化を推進するポジションです。
CRM施策、顧客成長プログラム、ロイヤルティ戦略、コミュニティ開発の日常運営全般を統括し、事業目標およびCRM戦略との整合性を確保します。
また、EC & CRM Directorの主要パートナーとして、CRM戦略を実行可能な施策へ落とし込み、具体的な事業成果へとつなげる役割を担います。
Eコマース、リテール、マーケティング、カスタマーサービス、IT部門と連携しながら、顧客インサイト、KPI管理、ライフサイクルマネジメント、継続的な改善を通じてCRMパフォーマンスを向上させます。
【主な業務内容】
① CRMプログラムのリーダーシップと実行
CRM全体戦略および優先課題を具体的な施策へ落とし込む
事業目標および顧客ニーズに沿った年間CRM計画の策定・運営
顧客ライフサイクル、セグメンテーション、エンゲージメント戦略の設計
CRM運営プロセス、ガバナンス、部門横断の業務フロー構築
CRM施策の実行推進およびKPI達成管理
②顧客獲得・維持戦略
新規会員獲得、会員活性化、顧客維持、再購入促進、LTV向上施策の推進
事業実績分析と顧客データから成長機会を特定
エンゲージメント向上およびロイヤルティ強化施策の企画・実行
EC、リテール、B2B、マーケティングチームと連携し、会員の事業貢献度を最大化
③ロイヤルティ＆コミュニティ運営
会員プログラムの運営責任者
会員特典、エンゲージメント施策、ロイヤルティプログラムの企画・改善
コミュニティ形成施策を支援し、会員の参加率や推奨意向を向上
顧客インサイトや業績結果に基づくプログラム改善提案
④CRMパフォーマンス管理と顧客インサイト活用
CRM関連KPIおよびレポーティング体制の設計・管理
顧客分析チームと連携し、顧客トレンドや成長機会、リスクを特定
顧客行動分析やVOC（Voice of Customer：顧客の声）を活用しCRM効果を改善
会員獲得率、継続率、エンゲージメント、LTV向上に向けたレビューと改善提案
テスト＆ラーニング文化を推進し、実験・測定・最適化を継続的に実施
⑤部門横断リーダーシップ・プロジェクトマネジメント
EC、リテール、マーケティング、カスタマーサービス、IT部門および外部パートナーを巻き込んだCRMプロジェクトの推進
ステークホルダーとの優先順位・スケジュール・目標の調整
CRM変革プロジェクトや組織能力向上施策の支援
CRM施策が事業全体の目標達成に貢献するよう推進
⑥チームおよびパートナーマネジメント
CRM担当者および外部パートナーへのリーダーシップ提供
チームメンバーの育成、コーチング、優先順位管理、評価
代理店やベンダーの管理および品質向上
リソース配分と優先順位管理による業務効率・事業成果の最大化
CRM責任者として、会員プログラムを軸に、顧客獲得から育成・維持までのCRM戦略全体をリードするマネージャーポジションです。データと顧客インサイトを活用しながら、EC・店舗・マーケティングを横断して顧客ロイヤルティと売上成長を推進する役割が期待されています。ビジネス拡大に伴う新設ポジションです