株式会社バイオフィリア
■募集背景
バイオフィリアは「ココグルメ」「ミャオグルメ」を主軸に、フレッシュペットフード国内売上No.1（4年連続）まで成長したD2C企業です。
自社通販での定期購入（サブスクリプション）を事業のコアとしながら、近年は専門店・スーパー・ドラッグストア・ホームセンターなど全国約3,000店舗へと販売チャネルを広げ、店頭売り上げ比率も年々高まっています。
サブスクリプションを軸とする当社にとって、お客さまに長く安心してご愛用いただけることは事業の根幹です。
これまでカスタマーサポートは、お問い合わせ・お困りごとへの一次対応や委託先マネジメントを中心に「守り」の機能を高い品質で担ってきました（お客さま満足度・応答率ともに90%超を安定的に維持）。
さらに今後は、自社EC経由における定期購入のお客さまに加え、店頭でご購入いただいたお客さまへの対応も増える見込みです。
チャネルの多様化と事業の成長スピードに応えつつ、限られた体制でも応対品質を落とさずにお応えし続けるには、CSを単なるお問い合わせ対応の部署にとどめず、AI等を活用して業務を再設計しながら、寄せられたお声にお応えする"受け身"の対応から、お客さまお一人おひとりの体験を能動的にデザインし、長くご愛顧いただける関係を育んでいく"攻め"の機能へと進化させるフェーズに来ています。
本ポジションは、このCS部門を統括し、次世代のカスタマーサポートをデザイン・リードいただく責任者候補（部長候補）として、新たに募集するものです。
■業務内容
CS部門を統括し、お客さまお一人おひとりの体験価値を高め、長くご愛顧いただける関係づくりをリードいただく役割です。将来的にはCS部長への就任を前提としたポジションです。
CS部門のマネジメント：
社内CS部門の自社雇用メンバー（正社員・今後採用予定のアルバイト等）と、委託先（BPO／コールセンター）の双方のマネジメント・育成・品質向上、応答率・お客さま満足度・AHT（平均処理時間）・対応効率などのKPI設計と運用
オペレーションのAI変革：
生成AI（Claude等）を活用したお問い合わせ対応・後処理・研修・レポーティングの自動化／高度化。お問い合わせが増えても、お待たせせずにお応えできる体制づくり
多様化するチャネルへの対応：
サブスク（定期購入）と店頭購入が混在するお客さま対応を整理し、チャネルごとのお問い合わせ特性に応じた応対設計・オペレーション構築
VOC（お客さまの声）の活用：
お問い合わせから改善インサイトを抽出し、プロダクト・マーケ・品質保証など関連部署へ連携・改善提案
お客さま体験価値の向上：
先回りのサポートや、お客さまが不安なく使い続けられる仕組みづくりなど、お客さま体験（CX）を起点にした施策の企画・実行（マーケティング／コア事業部と連携）
CS組織のロードマップ策定：
CSが2〜3年後に持つべき機能を定義し、体制・採用計画を設計。経営陣へ数値で説明・報告
メンバー・委託先の育成：
オペレーターの応対品質向上、ナレッジ・マニュアルの整備と標準化
■中長期で期待する役割
足元はCS実務のマネジメントが中心ですが、ゆくゆくは、日々のお客さま対応を一つひとつの「応対」ではなくお客さまとの接点として捉え直し、お客さまにとってのあるべき姿から体験全体を設計していくことを期待しています。
何が正解かは私たちもまだ模索の途中です。
お客さま体験（CX）やブランド価値の向上まで含めて、経営・事業側とともにディスカッションしながら、一緒につくっていければと考えています。
■当社のカスタマーサポートの特徴
カテゴリの特性上、価値を実感する最終消費者(愛犬・愛猫)と購買意思決定者(飼い主様)が異なるため、顧客コミュニケーションやカスタマーサポートがお客様の「体感価値」において重要な役割をもつと考えています。
実際に欧米のペット領域特化ECモールであるChewyは、愛犬・愛猫・お客様に寄り添ったカスタマーサポートを武器に、圧倒的な規模と利便性をもつAmazonに対抗して創業8年でニューヨーク証券取引所に上場を果たしました。
だからこそ私たちも、単なる問い合わせ・クレーム対応にとどまらず、飼い主さまと愛犬・愛猫にもっとも近い場所で「寄り添う」ことを大切にしたカスタマーサポートを心がけています。
・お客さまとの距離の近さ：
問い合わせ対応だけでなく、購入前のご相談、一緒に暮らすワンちゃん・ネコちゃんの体調相談、「今日はうちの子の誕生日です」といったお声まで日々寄せられます。
「困ったら相談できる犬友のような存在」を目指しています。
・多様なチャネルでの寄り添い：
電話・メール・チャットなど複数チャネルで、できる限り迅速な返信を心がけています。
食や健康の悩みには獣医師への相談もご案内しています。
・虹の橋・お悔やみのお花：
ペットが虹の橋を渡られたことによる解約では、お悔やみの言葉とともにお供えのお花（ソープフラワー）をお贈りし、「虹の橋登録」を行っています。
年間数百件規模で続く、当社らしい取り組みです。
・VOC（顧客の声）の起点：
お客さまとペットにもっとも長く近く接する部署として、対話から得た声を、数字だけでは捉えきれないインサイトとして全社へ還元しています。
▽ 市場規模 / 市場特性
・国内のペットフード市場規模は2017年約5,000億円から2025年予測で7,500億円超に成長
・世界のフレッシュペットフード市場規模は2024年の16億5,084万米ドルから2030年には40億185万米ドル、CAGR（年平均成長率）は15.90％で拡大すると予測
・国内において飼育頭数は人口減に伴い微減するも、ペットの家族化に伴い、犬一頭あたりにかける費用は増加中
・グローバルでは20兆円ほどのペットフード市場
▽ 事業特性
・景気変動に強いコンシューマーの市場の中でもペットフードは特に強く、リーマンショック時も市場の落ち込みがほぼなく不景気に非常に強い
・赤ちゃんの粉ミルクと同様、購買者と受益者が別のためリピート率が高い
▽ 業界内のポジショニングと強み
立ち上げ数年でリーディングカンパニーのポジションを確立した、国内フレッシュペットフード領域のパイオニアであり、国内売上は2022年、2023年共にNo1、世界のフレッシュペットフード売上では現在8位まで急成長
既にポジショニングが確立された領域と今後展開できる領域が複数あり、安定性と成長性を兼ね備える
同社は、獣医監修の手作りペットフード「ココグルメ」と「ミャオグルメ」を扱っている業界のトップランナーのD2C企業です。
栄養士が監修したお肉や魚を用いた手作りの商品を特徴としており、その高い商品力から、2019年のサービスをローンチ後、売上No1、会員数10万人超を誇ります。