LG Electronics Japan株式会社
■募集背景
2015年に世界で初めて大型有機ELディスプレイを採用した４Kテレビ「LG OLED TV」を日本市場に投入し、さらに2017年にはクローゼット型ホームクリーニング機「LG Styler」を発売しました。
またPC関連では、高い評価を得てきたモニター製品に加え、軽量性で市場にインパクトを与えたノートPC「LG gram」を展開しています。
このようにユニークで高付加価値な製品を継続的に市場投入することで、日本におけるLGブランドの認知および存在感は着実に向上しています。
一方で、日本のお客様にとって海外ブランドを選択する際の大きな懸念の一つが、アフターサービス体制です。
故障・不具合への対応から使用方法に関するお問い合わせまで、対応が不十分な場合、「海外ブランド」は不安という評価につながりかねません。
そのため、顧客接点の最前線であるコールセンターの運営・品質管理は、営業活動やマーケティングと並び、事業成長を支える重要な役割を担っています。
■仕事内容
コールセンターにおける応対品質および業務効率の向上を目的とし、顧客満足度向上に向けた品質管理、業務改善、および現場運営を担っていただきます。
■応対品質管理
・オペレーター対応および顧客VOCの分析、課題抽出および改善施策の立案・実行
・教育・研修プログラムの企画および実施
■エスカレーション対応
・製品仕様・不具合に関する問合せの二次対応
・公式オンラインショップ関連のエスカレーション対応および顧客調整
・クレーム案件への対応、および関係部署との連携
■レポーティング
・顧客満足度データの集計・分析および定期報告 ※主にExcel、PowerPointを使用
・関連会議への参加（CS報告会議、課題案件会議 等）
■マネージャーサポート
・マネージャー不在時の現場責任者業務
・KPI分析および現場オペレーションの指示・管理
大手外資メーカー