株式会社マネーフォワード
■募集背景
今回は、今後事業拡大をしていく上で重要な、カスタマーサクセスの中でも導入後の活用促進・支援をミッションとするポジションの募集となります。導入後の顧客に伴走し、製品価値を最大限に引き出すことで、解約阻止はもちろん、ヘルススコアに基づく活用促進や将来的なアップセル・クロスセルにもつながる土台構築を担っていただく、今後のERPの事業成長に欠かせない新たなメンバーの募集です。
■ミッション
弊社製品をご利用中の顧客に対して、マネーフォワード クラウドシリーズのプロダクト価値を最大限に引き出し、継続的な価値提供と解約阻止を実現することが主なミッションです。
主に中堅領域の顧客に寄り添い、社内外のステークホルダーを巻き込みながら本質的な課題解決に向き合うことができるのが本ポジションの魅力です。顧客課題の解決を通じてGRRの向上に寄与いただくとともに、活用促進やアップセル・クロスセルといった役割への発展も見据え、カスタマーサクセスとしての事業貢献の幅を広げていただきます。
■業務内容
ERPカスタマーリレーション本部のアダプションコンサルティングチームに所属し、ご利用中の製品をうまく活用できていない顧客や継続利用を迷っている顧客、業務効率化を検討している顧客などに対して活用支援を行います。
新機能や便利機能などの製品価値の訴求に加え、中長期的な活用プランの策定や、利用状況に応じたアップセル・クロスセルの提案といったエクスパンション活動にも取り組み、顧客が最大限に製品を活用できるようサポートします。
【顧客支援事例】
通常事例（１）
導入した製品の継続利用を迷われている顧客に対して、業務課題を丁寧にヒアリングし、改善提案を行います。新機能の活用方法を紹介したり、製品の利用状況データをグラフ化した「活用診断レポート」を活用することで、業務効率化の具体的な支援を実施。製品のご利用状況に課題のあるお客様に対して、継続利用に向けた業務改善提案を行います。
通常事例（２）
顧客企業内で製品担当者が異動や退職により交代した際、新任担当者向けに改めて弊社製品のご紹介を行いスムーズに業務を引き継げるようサポートを行います。例えば、ご契約中製品の特徴や、よく利用される機能の操作方法・便利機能などを改めてご紹介するなど、必要に応じてミーティングを実施し、担当者交代による活用停滞を防ぎます。
■このポジションの魅力
・SaaSビジネスを支える上で最も重要な業種の一つとして注目を浴びつつも、まだ確立されていない「カスタマーサクセス」という仕事を、共に作り上げるところから関われること
・顧客自身だけでは気付くことが難しい業務の最適解を、コンサルティングスキルを活かして提案し、顧客をサクセスした状態へ案内できること
・開発やセールス、カスタマーサポートといった様々なポジションの方々に対し、顧客の過去事例をもとにアドバイスをしたり要望を出したりしながら、一緒にビジネスやプロダクトを作り上げることができること
・経理・会計分野の制度改正や業界トレンドを踏まえた情報発信を通じて、顧客からも社内からも頼られる専門性を磨けること
・カスタマーサクセス、マーケティング、サクセス企画などのアサインに加え、将来的なリーダー・マネジメントへの登用など、様々なキャリアオポチュニティがあること
・業務内容の変更範囲：会社の定める業務
・勤務地の変更範囲：会社が定める勤務場所