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【概要】
CRMマネージャーは、ブランドの顧客対応戦略を推進し、店舗・EC・カスタマーサービスを含むすべてのチャネルにおいて最高水準の顧客体験を提供する役割を担います。顧客インサイトを的確に把握し、CRM施策を通じて継続的な改善を推進しながら、会社の戦略目標に沿ったKPIの達成および超過達成を目指します。
【職務内容】
① 顧客データベース管理（Client Database）
⁻店舗における顧客情報収集を管理し、正確で最新の顧客データベースを維持する
⁻CRMレポート（Store Dashboardなど）を活用し、店舗スタッフへ正しいデータ収集方法やCRMデータの理解を促進する
⁻HQガイドラインに沿った月次データ重複排除（Deduplication）を管理し、定期的なデータクレンジングを実施する
⁻個人情報保護法規制の変更を常に把握し、HQおよびLVMH法務部門と連携しながら適切な対応策を実施する
② データインテリジェンス（Data Intelligence）
⁻以下を含む年間CRM KPIの達成責任を負う
顧客データ収集率（Data Collection）
新規顧客獲得（New Recruitment）
顧客維持率（Retention Rate）
その他ローカルKPI
⁻CRM KPIの週次・月次結果をモニタリングし、リテールチームや店舗と連携して課題分析・改善計画を策定する
⁻必要に応じて店長との月次レビューMTGを実施する
⁻ビジネスデータおよび顧客行動に基づいた分析を行い、事業成長につながる提言を行う
性別・年齢別分析
ローカル顧客／ツーリスト分析
新規顧客／既存顧客分析
商品カテゴリー別分析
⁻クライアンテリング（顧客育成活動）に関する各種CRM施策のレポート作成
⁻必要に応じて市場調査・分析の実施サポート
③ 顧客活性化（Client Activation）
⁻顧客コミュニケーション戦略
リテール、MD、ECなど関連部署と連携し、
月次コミュニケーション優先事項の策定
包括的な顧客コミュニケーションプランの作成
を担います。
施策例：
メルマガ配信（One-to-Many）
パーソナル接客型CRM施策（One-to-One）
ターゲット顧客リストの作成・抽出
キャンペーン実行支援
⁻クライアンテリング文化の醸成
CRMツール活用率向上のための定期研修を実施
リテールトレーニングチームと協働し、店舗への浸透を推進
各店舗のClienteling Ambassadorから定期的なフィードバックを収集
ローカル市場や顧客ニーズをHQへフィードバックし、新施策を提案
Clienteling Ambassador Meetingを定期開催し、成功事例や競合動向を共有
店長・アンバサダーとのCRMレビュー会議を運営し、KPI達成を支援
⁻店舗へのCRM支援
リテール責任者と連携し、高パフォーマンス店舗のベストプラクティスを横展開
課題のある店舗に対し改善アクションプランを構築
CRM HQと継続的に連携し、
CRMツール改善
トラブルシューティング
レポーティング機能向上
を推進する
外資系ラグジュアリーファッションブランドにて、CRM戦略の推進を担うポジションです。顧客データ分析やリテンション施策の企画・実行、店舗へのクライアンテリング浸透を通じて、ブランドの売上拡大と顧客ロイヤルティ向上に貢献いただきます。グローバルチームとの連携機会も多く、英語力を活かせる環境です。