パナソニック株式会社
●AVC CS企画部のミッション
ブランドを高める／ブランドを守る・支える取り組みについてAVCCSやCSセンターをリードし、パナソニックブランド高揚に貢献
●戦略企画課のミッション
Customer Focusでより良い未来を描き、実現に向けて挑戦！パナソニックブランドを高める／守る・支える活動を実行・リード！
●募集背景
AIを中心としたデジタル技術の目まぐるしい進化に伴い、お客様のお困りごとをサポートするCS業務も大きな変革を迫られています。ChatGPTやCopilotなどAIツールの活用は日常生活でも当たり前になりつつある中、ボイスボットやAIチャットボットによるお客様サポートの拡充やAIに選ばれるWebコンテンツ整備など、世の中のトレンドを敏感に察知しながらスピード感を持った施策の立案と実行が求められています。お客様の感性価値・体験価値向上によりブランド力を強化していくという経営方針を成し遂げるために、CS活動は大きな役割を担っています。他社に負けない圧倒的なお客様サポート体験の実現に向け、デジタル/AIを活用したお客様接点強化の取り組みを力強く推進できる人財を募集します。
●担当業務と役割
・主な担当業務は、AVC管轄製品に関するデジタル/AIを活用した「お客様サポートの戦略立案」「ツール導入企画と実行計画の立案」「他部署と連携したお客様サポート変革プロジェクトのマネジメント」になります。（主な管轄製品：テレビ/レコーダー/カメラ/ヘッドホン/ドアホン/電話・FAX/ホームネットワークなど）
・製品に関するお困りごとが発生したお客様に対して、いかにストレスフリーなサポートを提供するかを考える「企画力」、それを実行する「プロジェクトマネジメント力」、他部署の様々なメンバーと連携しながら協調関係を築く「コミュニケーション力」を持って、新たなお客様サポート施策を考え実行いただきます。
・製品の購入、使用中、買替にいたる全てのカスタマージャーニーにおいて、デジタル/AIを活用しお客様と繋がり続ける活動を強化することが、この仕事の大切な役割です。
●具体的な仕事内容
・お客様対応におけるAI活用の戦略立案と実行：年間40万件を超える相談センターへの問い合わせを中心に、営業時間外でも24時間365日お客様に自己解決いただけるようなボイスボット/チャットボットの導入展開と改善PDCAサイクルの実行し、お客様自己解決の促進によるお客様体験価値向上と有人対応抑制による経営貢献を実現。
・VOC分析と商品/サービスへの活用戦略検討：AIを中心とした関連ツールの導入展開と改善PDCA活動の取りまとめ、VOCを全社で活用するための運用スキーム検討と現場への落とし込みにより、お客様の声を反映した商品/サービス作りに貢献。
・お客様自己解決を促進するWeb戦略立案と実行：お客様サポートの核となるWeb公開情報に関し、CMJや商品企画などの部門と連携しながらWeb設計や他部門含めた運用スキームの検討、組織を跨るWeb改善活動の取りまとめを通じ、一貫したお客様サポート体験を実現
・お客様起点のCS戦略立案とプレゼンス強化：AVC管轄製品中心の活動を進めつつ、BtoC製品全体のお客様サポート最適化に向け、CXセンターやCMJなど関連部署とともに将来的なCS戦略の立案と現状課題に対する方向づけをリード。
●この仕事を通じて得られること
・お客様に実際ご利用いただくツールを導入展開することで、お客様に直接お役に立てているという実感を得ることができます。
・AIを中心とした最新のデジタルトレンドを追い求めることにより、CX（カスタマーエクスペリエンス）の知見が大きく広がります。
・CSはお客様体験価値を創造する中核組織であり、ブランド力向上に直接関わっている意識が高まります。
・多くの社内関連部署、ならびに社外とのやり取りや外部イベントとの参加を通じ、幅広い人脈形成ができます。
●職場の雰囲気
・「自主責任感」が非常に強い職場です。少人数であることもあり、各自が責任を持って自発的に行動を起こす職場風土です。
・対話の機会が多いため出社メインではありますが、自身の裁量と責任のもとでテレワークも柔軟に利用するという業務スタイルです。
・AVC CS企画部はCSセンターの中では比較的若いメンバーが多い部門で、新しいことへのチャレンジ意欲が旺盛です。
●キャリアパス
・初期配属の部署の仕事にとどまらず、様々な職務を経験いただいて、総合的なスキルを身につけられるキャリアパスを用意しています。
・まずデジタル/AIを通じたお客様接点強化の取り組みをリードするポジションについていただき、その上でCSセンター全体の戦略立案する責任者を見据えたキャリアパスをイメージしており、様々な取り組みや活動への参画機会を検討いたします。
業務の変更の範囲：会社の定める業務