非公開
＜ 業務概要 ＞
非対面チャネルを通して、お客様へ寄り添い、情熱と誇りを持って感動を与え、唯一無二の特別な体験を提供する。
CRCのフロントラインチームの年間売上・応対品質の維持・SLA目標の達成を推進するチーム責任者です。
・CRCのチーム責任者として、全社の方針及び市況や競合等CRCを取り巻く環境を踏まえ中長期的な視点を持って、
管理チームの戦略を策定及びそれらのCRC全体への浸透を補佐する。
・CRC目標を必ず達成するという強いコミットメントを持ち、日々の進捗管理をしながらSir Mgr・Mgrを補佐し
チームをリードして目標を達成する。
・ONE NETWORKを活用しブランドとClientの長期的な関係を構築するClientelingの重要性を伝え、
必要に応じてBTQやOffice等と連携を促し、メンバーが全体視点を持ってそれらを実践できるよう支援する。
・Realtime FeedbackやCoachingを通じて一人ひとりの適性にあった育成を実施することで、
メンバーの成長を支援する。SCAのマネジメントとしての成長を支援する。
＜ 業務内容 ＞
■戦略策定
・Sir MgrやMgrと共に、全社の方針や市況、競合の動向を踏まえ、CRC担当チームの目標設定をする。
・アクションプランをSMやMgrと共に策定し、達成基準を明示の上、実行に向けて持続可能な仕組みとプロセスを構築する。
・オムニチャネル戦略やそれに基づく施策を検討し、ECOMや他Office部門と連携しながら推進する。
■目標推進管理
・CRC目標達成のための販売戦略に基づき担当チーム全体、OMSを含む各メンバーの日々の進捗を管理しMgr、Sir Mgrヘ
定時レポートを行う。
・フェアやイベント等においては、CRC予算が達成できるよう各人の目標・タスク設定、進捗管理をする。
■顧客サービス
・CRCチームメンバーが周囲と協力しながら最高のサービスを提供できる環境を作るために必要な施策を
Sir MgrやMgrと共に検討し、実施する。
・顧客に質の高いサービスが提供できているかをチェックし、偏りがあれば相談の上、適正な配置をする（フロアマネジメント）
■クレーム対応
・規定に従い的確なクレーム対応をする
■顧客データ
・データを活用したCRM活動をSir MgrやMgrと共に立案し、メンバーを巻き込んで実践する。
■ダイレクトリペア業務
・CRC内で円滑で効果的にダイレクトリペアサービスが提供できているかをチェックし、
課題があれば必要な対応を検討・実施する
■育成・指導
・OMSを含むチームメンバーに対しトレーニング等の能力開発機会を提供する。
・メンバーに対して日々の業務の中でのリアルタイムフィードバックや、面談でのコーチングを実施する。
・応対品質向上については、定期的にチームメンバーの通話録音を聞き、良い点や課題を見出し、
OMSを含むチームメンバーへのフィードバックを行い品質向上のサイクルを推進する。
■メンバー管理
・シフトを作成し、勤怠管理をする。
・SMやMgrと共にOMSの採用、指導、管理、動機づけをする。
■MBO・年次評価
・（直属の部下を持つ場合）メンバーに対して目標設定をし、公正で客観的な評価を実施したり、
評価プロセスを通じたメンバーへの動機づけをする。
■チーム構築
・メンバーにとって高いパフォーマンスが発揮でき、働きがいのあるCRC環境となるようチームワークと
コミュニケーションの改善にSMやMgrと共に取り組む。
■自己の成長
・自分の強みと改善点を理解し、必要な能力伸長に取り組む。
・他者からのFBを聞き、改善に取り組む。
■CRCチーム運営
・販売活動に伴うオペレーション業務に関し、コンプライアンス、セキュリティその他ルールを理解・遵守し、
実行しているか、管理監督する
・EcomチームやOffice各部署と連携しながら、デジタルツール活用の必要性をメンバーに伝え、
それらの活用を促し、浸透させる
・オペレーションフローの中でデジタルツールが効率的に活用されている状態を作り、セールスメンバーが
販売活動に割く時間の確保・拡大に取り組む。
様々な業界での出身者が多く、固定概念に捉われず活発に意見交換ができる環境です。