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＜ 業務概要 ＞
日本市場におけるクライアントサービスの卓越性を実現するため、クライアントサービス（CS）ポリシーの実施および
本社とローカルの各種プロジェクトを推進し、顧客ロイヤルティと満足度の最大化を目指します。
本ポジションは、クライアントサービス機能の戦略的方向性を主導し、長期的な視点でのプロジェクト管理や、
部門横断的な施策を展開する役割を担います。
また、ブティックスタッフ、本社関連部門、プラットフォーム、本社CSチームとの関係構築を通じ、
短期および長期的なクライアントサービス戦略の策定・推進を行います。
＜ 業務詳細 ＞
1. 日本市場のクライアントサービス戦略の策定
・新たなアイデアを創出し、クライアントロイヤルティ向上、ブティックへの来店促進、クライアント体験の向上、
サービスを通じた売上向上を推進
・クライアントサービスおよびカスタマーエクスペリエンスポリシーの適切な実施を確認し、
本社基準にブティックのデザインや動線、顧客体験を考慮したサービスプロジェクトの企画・実施。
・修理サービスの流れやプロセスを最適化し、ブランド基準に基づいたサービスの向上を推進
・CSネットワーク全体の効率性を管理し、今後のブティックおよびプラットフォームにおける
CSネットワークの戦略的計画を立案
・修理、価格ポリシー、マーケティング要素（クライアントトリートメントプログラムなど）を活用し、
クライアントロイヤルティと売上創出を促進
・本国と協議し、日本市場向けの製品・サービス品質向上を提案。顧客満足度向上に向けた本社の適応・改善を促進
2. CSチームの管理・育成
・日本国内のブランドCSチーム（30名以上）を統括し、指導・運営
・オフィスCSチーム（3名）の育成、管理、個別目標の設定
・ブティックCSスタッフのトレーニングおよびコーチングを計画・実施
・BTQ CSマネージャー（リーダー）と協力し、日本市場のCSコミュニティを強化
・必要に応じて、ブティックのCSアソシエイトの採用・研修に参画
3. CS業務のモニタリング・分析・レポーティング
・ブティックCSパフォーマンスとKPIを分析し、最適な業務遂行のためのアクションプランを策定
クライアント満足度向上のため、納期管理、未修理返品率、売上・サービス保証、売上回転率、
割引/特典、リードタイム、事前承認金額、売上転換率などの指標を監視
在庫管理（修理オーダー、部品、ブティックCSツールなど）を追跡し、適切に管理
CSコストを監視し、予算（LE/BU）の調整を実施
本社や製造部門へ、品質向上のためのフィードバックを提供
部門間で定期的に連携し、ブランドのCS基準を維持・実行
4. クライアントエクスペリエンスの向上
・クライアントエクスペリエンスバロメーター
∟HQ、本社小売チーム、L&Dチーム、ブティックと連携し、適切なサービス品質を確保
∟クライアントフィードバックを分析し、必要なアクションプランを策定・実施
・クライアントクレーム管理
∟CSにおけるクレーム処理プロセスを最適化
∟プラットフォームと協力し、ブティックで受けたクレーム対応を支援
∟ブランドポリシーとクライアント対応のバランスを維持し、適切な意思決定を実施
・サービスツールの活用
∟パーソナライズ、貸出時計サービス、トリートメントプランなどを活用し、最高のサービス体験を提供
5. クライアントサービスとの連携
・修理センターとの連携強化
∟修理品質向上のための協力関係を構築し、ブランドのルール・ポリシーを適用
∟ブランドポリシーやトリートメントプランの実施を確保し、業務改善を推進
・ブランドHQおよび日本CSとの連携
∟クライアントサービスの手順改善に向けて本社およびCSチームと協力
∟日本市場のCS代表として、グローバルミーティングやコラボレーションイベントに積極的に参加
様々な業界での出身者が多く、固定概念に捉われず活発に意見交換ができる環境です。