Adecco Group（アデコグループ）の転職支援サービス、LHH転職エージェントが取り組んでいるNPS®(ネットプロモータースコア)について詳しくご紹介します。
なぜLHH転職エージェントはNPS®に取り組んでいるのか
NPS@(ネットプロモータースコア)は後述のとおり、顧客ロイヤルティを高めるための重要な指標として多くの企業が注目し、近年非常に重要視されてきています。私たちはそのNPS@に着目し、求職者の皆様がより安心して理想のキャリアを実現できるよう、これからもサービスの質の向上・改善に取り組んでいきたいと思っております。私たちのサービスで良いと感じられた点、改善が必要と思われた点、皆さまの率直なご意見を是非お聞かせください。アンケートでご回答頂きました内容につきましては、より充実したサービス展開を目指し役立てて参ります。
NPS®(ネットプロモータースコア)とは？
NPS®とは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティ(企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）、顧客の継続利用意向を知るための指標となります。NPS® は近年、欧米の企業の多くがNPSを活用しているとも言われており、日本でも2012年より多くの企業から注目される指標になり、その結果が企業成長率と深い関わりがあると言われています。
NPS®の計算方法
NPS® は0〜10の11段階で評価をし、回答者は以下のように３つにグループ化されます。
推奨者（スコア9〜10）
最も熱心な顧客であり、知人・友人・ご家族にサービスやブランドを積極的に勧めたいと思っている。
中立者（スコア7-8）
サービスに満足はしているが、積極的に推奨しようと思っていない。
批判者（スコア0〜6）
サービスに対して何かしらの不満を抱えている。
推奨者の割合から批判者の割合を引くと、ネットプロモータースコアが得られます。スコアの範囲は、-100（すべての顧客が批判者の場合）から100（すべての顧客が推奨者の場合）までです。以下が計算式となります。
NPS＝推奨者％－批判者％
NPS®とCS(顧客満足度)の違い
顧客満足度(CS)とNPS®は似ていますが、意味が少し異なります。CSは製品またはサービスに対するユーザーの満足度を測定しますが、NPS®は顧客の推奨度を測定します。以下は、一般的なCSとNPS®の違いを示した表となります。
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ネット・プロモーター・スコア(NPS®)
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顧客満足度(CS)
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主な質問内容
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「今回利用したサービスを親しい友人や知人にどれくらい勧めたいと思いますか？」 | 「提供されたサービスに対してどれくらい満足しましたか？」 |
質問数 |
1問＋α（Maxでも7~8問） | 設問数が多い |
項目測定 |
0~10までの数値による11段階評価 | 「非常に不満」「やや不満」「普通」「やや満足」「非常に満足」の5段階評価 |
測定方法 |
推奨者％－批判者％＝NPS | 複数あり |
調査頻度 |
頻度が多い（日次、月次、週次、四半期等） | 頻度が少ない（年1回、半年に1回等） |
アンケートを実施するタイミング
ご登録いただいてから以下のタイミングでアンケートをお送りしています。
そのほかに、ご入社後にもアンケートをお送りしています。
アンケートの送信方法と内容
ご登録いただいているメールアドレスに、LHHのサービスについてのご意見を、選択式（一部フリーコメント）でうかがうアンケートを送ります。スマートフォンでもご回答いただけます。
なお、アンケートの回答で「LHHから連絡してもよい」をチェックいただいた方については、担当者からご連絡させていただく場合があります。
NPS®のアンケートの活用方法
皆さまからいただいたアンケートの回答内容は、1件1件すべて拝見させていただきます。
内容を把握し個別対応を行うとともに、多かったご意見については、改善を目指し、サービスをより良くするため取り組んでまいります。
NPS®への取り組みで私たちが実現したいこと
コンサルタントのNPS®を通じた皆さまの声の活用事例や想いをショートムービーでご紹介しています。ぜひご覧ください。
- 注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。
