傾聴は、営業やマネジメントなどをはじめとし、ビジネスのさまざまな場面で活用できるスキルです。コミュニケーションの基本は聴くことであり、傾聴力を身につければよい変化を得られるでしょう。たとえば、取引先や同僚との関係を良好にできる可能性があります。この記事では、傾聴の方法や注意点を解説します。
傾聴とは
傾聴とは、相手の話に真摯な姿勢で耳を傾け、深く理解できるように聴くことです。単に耳で聴くだけでなく、目で相手をしっかり捉え、相手の心に寄り添う必要があります。表情や身振り手振りにも注目し、相手の本心を正確に把握できるようにします。どのような内容でも受け入れるつもりで聴くことが大切です。
傾聴の3つの段階
傾聴には、受動的傾聴、反映的傾聴、全方位傾聴の3つの段階があります。ここでは、それぞれについて解説します。
第1段階受動的傾聴
受動的傾聴は、最も初歩的な傾聴の方法です。まずは、相手の話をなるべく真摯に受け止める姿勢を持ちましょう。相手が何を伝えたいのか意識し、相手のために話を聴くようにします。相手がスムーズに話せるように適宜うなずいたり、アイコンタクトをとったりすることも重要です。
第2段階反映的傾聴
反映的傾聴では、単に相手の話を聴いているだけでなく、自分自身の意識が相手の話に向かっています。相手に関心を持ち、相手が話している内容をオウム返しのようにいったり、自分の言葉で言い換えて確認したりします。無意識のうちに相手に共感し、姿勢、表情、ジェスチャーなど全身で共感を示している状態です。
第3段階全方位傾聴
全方位傾聴とは、相手の話を理解しているだけでなく、周囲の状況や雰囲気も的確に読み取れている状態です。反映的傾聴以上に踏み込んで相手の話を聴くため、深いコミュニケーションができます。たとえば、理解を深めるための質問をしたり、相手の話を促すような言葉を掛けたりします。相手が置かれている環境も意識できるため、客観的に話を聴けることがポイントです。
傾聴力のある人・ない人の特徴
傾聴力がある人とない人には、どのような違いがあるのでしょうか。ここでは、それぞれの人の特徴を解説します。
傾聴力のある人の特徴
傾聴力がある人とは、話している人に「この人は話をよく聴いてくれる」と感じさせる人です。たとえば、表情が豊かでどのような話題でも楽しんでいるように見える人は、話をよく聴いていると思われやすいでしょう。また、いつも相手の目を見て話している人も、傾聴力がある可能性が高いです。さらに、相手の話を聴きながら積極的に質問をする人も、共感や興味を示していると感じてもらえます。
傾聴力のない人の特徴
傾聴力がない人は、話している相手に対する配慮が欠けている人です。たとえば、相手が話している途中であるにもかかわらず、自分の話を始めて相手の話を遮ってしまう人が該当します。また、相手の意見を一切認めずに自分の意見を押し付けようとする人も、傾聴力があまりありません。加えて、沈黙を恐れてつい早口になってしまう人も、傾聴力があるとはいえないでしょう。傾聴力がある人は相手に合わせて話すため、沈黙を恐れない傾向があります。
傾聴を身につけるメリット
傾聴力を身につければ、さまざまなメリットがあります。ここでは、傾聴のメリットについて詳しく解説します。
相手に信頼されやすくなる
傾聴力があると、相手から信頼される可能性が高いです。傾聴により理解を示したり共感したりすれば、相手は自分のことを信頼しやすくなります。人は、承認欲求を満たしてくれる相手に好意を抱くといわれています。誰かから肯定されると承認欲求が満たされるため、信頼感も生まれやすいです。
クライアントや同僚と良好な関係を築ける
傾聴のスキルがあれば、話している相手に安心感を与えられます。そのため、ビジネスにおける人間関係も円滑になり、仕事がスムーズに進むようになるでしょう。たとえば、クライアントへの提案の質が向上する可能性があります。また、同僚から本音で相談を持ちかけられ、より深いつながりを持てる場合もあるでしょう。
営業やマネジメントに活用できる
傾聴ができると顧客に寄り添った対応ができるため、具体的なニーズを把握しやすくなります。顧客も「この人は私の要望をよくわかっている」と感じ、提案を素直に聴き入れてくれる可能性が高くなります。 また、マネジメントにおいて傾聴のスキルがあれば、部下との関係をよりよく保てるでしょう。近年は、マネジメント層に対して傾聴や共感などを含むリーダーシップが求められています。
傾聴を身につける具体的なやり方
傾聴のスキルを身につけるには、どうすればよいのでしょうか。ここでは、傾聴を身につける方法を具体的に解説します。
Point1話を聴く姿勢を態度で示す
傾聴する際は、相手の話を聴いていることを態度で示す必要があります。まずは相手に自分の体を向け、顔や目を見ながら話を聴きましょう。ただし、真顔で相手を見つめるだけでなく、表情やジェスチャーも交えて積極的に会話することが大切です。相手と自分がともにリラックスし、よい雰囲気で会話できるようにしてください。
Point2共感しながら話を聴く
傾聴するうえでは、共感しながら話を聴くことが重要です。自分の意見と合わない部分があっても、相手の考えを否定してはいけません。双方の共通点を見つけて寄り添いながら話を聴くと、親近感がわきやすくなります。また、相手の感情を受け止める姿勢を示せば、安心感を与えられます。
Point3ミラーリングやバックトラッキングを使う
相手に親密感や安心感を与える手法として、ミラーリングやバックトラッキングなどがあります。ミラーリングとは、相手と同じ動きをすることです。一方、バックトラッキングとは、相手の話を繰り返し、理解しているとアピールすることを指します。相手の話を聴くときは、これらの手法を不自然にならない範囲で取り入れるとよいでしょう。
傾聴の注意点
傾聴には気をつけるべきポイントもあります。ここでは、傾聴の注意点を解説します。
知識やノウハウに頼りすぎない
傾聴に関する知識やノウハウは役に立ちますが、それらに頼りすぎてはいけません。知識やノウハウを強く意識すると言動が不自然になりやすいため、注意が必要です。傾聴で重要なのは、相手の話を聴く姿勢を示すことです。まずは、相手の話に興味や関心を持つように意識しましょう。
アドバイスや説得をしない
人の話を聴いていると、相手のためについアドバイスや説得をしようとする場面もあるでしょう。しかし、傾聴においては、相手の意見を否定したり自分の意見を押し付けたりしてはいけません。相手の話を受け止め、尊重することが大切です。相手の立場に立ち、なるべく共感を示すようにしてください。
相手の価値観を尊重する
傾聴においては、相手の価値観を受け止める姿勢も重要です。自分自身の価値観や先入観は切り離し、相手を尊重して話を聴いてください。なお、タイミングを見て相手に質問すると、話をより深く理解できます。相手の話に興味を持ち、さまざまな角度から質問しましょう。
まとめ
傾聴のスキルを身につければ、ビジネスにおいてさまざまなメリットがあります。社内外の人間関係を良好にできるため、傾聴は社会人にとって特に重要なものです。傾聴ができる人材を獲得し、自社のビジネスを強化しましょう。
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